Selon la loi de Pareto, 80 % du chiffre d’affaires d’un cabinet est généré par 20 % des clients fidèles. Plus encore, avec l’automatisation des interactions et l’émergence de l’intelligence artificielle, l’expert-comptable doit se placer dans le domaine de l’humain et non plus du chiffre pour perdurer. La relation client se trouve alors au cœur de la profession qui se doit de la maîtriser.
Une bonne culture client est un avantage concurrentiel
Avec l’avènement de l’intelligence artificielle qui automatise les tâches comptables, il devient plus difficile pour un cabinet de justifier ses prix sur ce volet du métier. Plus encore, l’offre, d’un cabinet à l’autre, étant quasiment similaire, elle entraîne inévitablement une compétition sur les prix et donc une baisse de la rentabilité. L’avantage concurrentiel est alors à tirer d’une relation client plus étroite, qui constitue une vraie valeur ajoutée.
D’un point de vue économique, il est beaucoup plus coûteux d’investir sur la recherche de nouveaux clients que sur le développement et la bonne gestion des portefeuilles clients existants. D’autant plus que la prescription par les clients est le premier apporteur de nouvelles affaires. Une bonne culture client permet au cabinet de proposer des missions additionnelles, de développer son chiffre d’affaires et d’élargir son réseau.
Maîtriser la relation client et devenir proactif
Être maître de la relation client permet de gérer plus facilement et efficacement les malentendus, les insatisfactions et donc rester souverain de son image. Pour cela, le maître-mot est la communication. Chaque contact avec le cabinet compte pour l’image que s’en fait le client et ils sont multiples : mail, téléphone, courrier, relation avec l’expert-comptable lui-même…
Pour qu’un client se sente considéré, l’expert-comptable doit également devenir proactif. Le cabinet ne peut plus se contenter de répondre simplement aux demandes du client. A la charge de l’expert de devenir un acteur agissant dans la relation, qui prend des initiatives, instaure le dialogue et pose des questions.
Pour ce faire, il est possible de mettre en place de nouveaux outils tels que des collectes de feedbacks clients, des enquêtes de satisfaction, une approche multicanale de communication et d’écoute du client ou encore, un indice de performance d’un service client.
Alice Magar
